Reglamento para la Defensa del Cliente (Primera Parte)
GRUPO FIDELITAS
Preámbulo.
Título I.
Disposiciones generales.
Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación.
Artículo 2. Aprobación.
Artículo 3. Modificación.
Título II.
Servicio de Atención al Cliente.
Capítulo I.
Requisitos y deberes.
Artículo 4. Designación.
Artículo 5. Idoneidad.
Artículo 6. Causas de Incompatibilidad e inelegibilidad.
Artículo 7. Cese.
Artículo 8. Funciones.
Artículo 9. Exclusiones.
Artículo 10. Deber de cooperación.
Artículo 11. Deber de información.
Capítulo II.
Aspectos procedimentales.
Artículo 12. Presentación de quejas o reclamaciones.
Artículo 13. Plazo de presentación.
Artículo 14. Plazo de resolución de expedientes.
Artículo 15. Contenido del documento de presentación.
Artículo 16. Admisión a trámite.
Artículo 17. Solicitud de datos complementarios.
Artículo 18. Inadmisión.
Artículo 19. Tramitación.
Artículo 20. Acuerdo o allanamiento.
Artículo 21. Desistimiento.
Artículo 22. Decisión y notificación.
Artículo 23. Aceptación del Reglamento.
Título III.
Otros aspectos.
Artículo 24.Relación con los Comisionados para la Defensa del Cliente de
Servicios Financieros.
Artículo 25. Informe anual.
Artículo 26. Verificación del presente Reglamento.
Preámbulo
Este Reglamento para la Defensa del Cliente, se aprueba para regular la actividad del Servicio
de Atención al Cliente, con el espíritu de mejorar las relaciones de los clientes
con el Grupo Fidelitas Corporate, tratando de preservar su confianza y ofreciéndoles
un nivel de protección adecuado, que solucione las quejas y reclamaciones de
la manera más satisfactoria posible.
Título I.
Disposiciones generales.
Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación.
El presente Reglamento para la Defensa del Cliente regula la actividad y
funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente del Grupo Fidelitas Corporate.
Las empresas que actualmente conforman el indicado Grupo a las que se
aplica el presente Reglamento son las que figuran en anexo.
Artículo 2. Aprobación.
El presente Reglamento para la Defensa del Cliente ha sido aprobado por el
Consejo de Administración de Fidelitas Corporate y el de las empresas que forman
parte de su Grupo.
Artículo 3. Modificación.
Las modificaciones del presente Reglamento deberán ser sometidas a la
aprobación a la que se alude en el artículo anterior. Para la inclusión o
exclusión de empresas del Grupo se requerirá el acuerdo del Consejo de
Administración de la sociedad, que será puesto en conocimiento del Consejo
de Administración de Fidelitas Corporate.
Título II.
Servicio de Atención al Cliente.
Capítulo I.
Requisitos y deberes.
Artículo 4. Designación.
El titular del Servicio de Atención al Cliente será designado conforme a la
normativa legal y estatutaria vigente. Dicha designación será comunicada a los
Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros y a la
autoridad o autoridades que correspondan por razón de su actividad.
Artículo 5. Idoneidad.
El titular del Servicio de Atención al Cliente, deberá tener honorabilidad
comercial y profesional así como conocimientos y experiencia adecuados para
ejercer sus funciones, de conformidad con lo establecido en la normativa
vigente.
Artículo 6. Causas de Incompatibilidad e Inelegibilidad.
No podrá ejercer el cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente:
a) Los fallidos y concursados no rehabilitados.
b) Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente,
para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de empresas.
c) Quienes tengan antecedentes penales por delitos de falsedad, contra la
Hacienda Pública, insolvencia punible, de infidelidad en la custodia de
documentos, de violación de secretos, de blanqueo de capitales, de
malversación de caudales públicos, de revelación de secretos o contra la
propiedad.
d) Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales
en la firma. A efectos de garantizar la autonomía en la toma de decisiones, el
Servicio de Atención al Cliente se separará orgánicamente de los
departamentos comerciales y operativos de la Firma.
Artículo 7. Cese.
El titular del Servicio de Atención al Cliente, cesará en el ejercicio de sus
funciones, además de por muerte, por incapacidad sobrevenida, renuncia,
cesación de su relación laboral con la firma, jubilación o prejubilación o por
incurrir en alguno de los supuestos contenidos en el artículo 6 tras el
correspondiente acuerdo adoptado de conformidad con la normativa legal y
estatutaria vigente.
Vacante el cargo por cualquier causa, se designará a la persona que lo
sustituya, conforme a la normativa legal y estatutaria vigente.
Artículo 8. Funciones.
Las funciones del Servicio de Atención al Cliente son:
1.- Atender y resolver las quejas o reclamaciones presentadas, directamente o
mediante representación, por personas físicas o jurídicas, españolas o
extranjeras, cuando las mismas se refieran a intereses y derechos legalmente
reconocidos relacionados con operaciones, contratos o servicios financieros
prestados por Fidelitas Corporate o las empresas de su Grupo, ya deriven de los
propios contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela
o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular del principio de
equidad.
2.- Hacer llegar a la dirección de Fidelitas Corporate y de las empresas de su Grupo
recomendaciones y sugerencias sobre todos aquellos aspectos que, en su
opinión, supongan un fortalecimiento de las buenas relaciones y mutua
confianza que deben existir entre dichas firmaes y sus clientes.
Artículo 9. Exclusiones
En todo caso, se entenderán excluidos los siguientes tipos de quejas o
reclamaciones:
1) Las referentes a las relaciones de carácter laboral de Fidelitas Corporate y las
empresas de su Grupo con sus empleados.
2) Las referidas a cuestiones que sean facultad discrecional de Fidelitas Corporate y
las empresas de su Grupo, tales como concertar o no determinadas
operaciones, contratos o servicios, así como sus pactos, condiciones y horarios
para la prestación de servicios.
3) Las dirigidas a impedir el ejercicio de cualquier derecho de Fidelitas Corporate y las
empresas de su Grupo frente al cliente.
Artículo 10. Deber de cooperación.
Fidelitas Corporate y las empresas de su Grupo adoptarán las medidas
necesarias para el mejor desempeño de las funciones del Servicio de Atención
al Cliente. En especial, velarán por el deber de todos los departamentos y
servicios de facilitarle cuantas informaciones solicite en relación con el ejercicio
de sus funciones.
La solicitud de cooperación se realizará por correo electrónico o cualquier otro
medio que garantice los principios de rapidez, seguridad, eficacia y
coordinación.
Artículo 11. Deber de información.
Fidelitas Corporate y las empresas de su Grupo deberán facilitar a los clientes por
medios adecuados, información de la existencia y funciones del Servicio de
Atención al Cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica, así
como del contenido del presente Reglamento y de los derechos que les
asisten para presentar quejas y reclamaciones y el procedimiento para su
formulación. A tal fin, en todas las oficinas abiertas al público y en la página
Web Fidelitas Corporate y las empresas de su Grupo deberá ponerse a disposición de
los clientes la siguiente información:
1) La existencia del Servicio de Atención al Cliente, con indicación de su
dirección postal y correo electrónico, con expresión precisa de la obligatoriedad
de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes,
en el plazo de dos meses desde su presentación en el Servicio de Atención al
Cliente.
2) La existencia de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios
Financieros, con especificación de su dirección postal y electrónica, y la
necesidad de dirigir previamente la reclamación al Servicio de Atención al
Cliente para poder formular las quejas o reclamaciones ante dichos
Comisionados, que funcionan bajo el principio de ventanilla única, por lo que
cualquier queja o reclamación, con independencia de la materia de que trate o
la sociedad a la que afecte, podrá ser presentada ante cualquiera de ellos.
3) El presente Reglamento.
4) Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de los
servicios financieros.
Capítulo II.
Aspectos procedimentales.
Artículo 12. Presentación de quejas o reclamaciones
Todo cliente tendrá derecho a presentar quejas o reclamaciones ante el
Servicio de Atención al Cliente sobre las materias y con sujeción a las normas
establecidas en la legislación vigente y en el presente Reglamento.
Las quejas o reclamaciones deberán efectuarse, personalmente o mediante
representación debidamente acreditada, en soporte papel o por medios
informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura,
impresión y conservación de los documentos y cumplan los requisitos previstos
en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
Podrán presentarse ante el Servicio de Atención al Cliente, en cualquier oficina
abierta al público de Fidelitas Corporate y las empresas de su Grupo o en la dirección
de correo electrónico habilitada a tal fin.
