Reglamento Atención del Cliente (Segunda Parte)
Artículo 13. Plazo de presentación.
El plazo para la presentación de quejas o reclamaciones será de dos años a
contar desde la fecha en que el cliente tuviese conocimiento de los hechos
causantes de la queja o reclamación.
Las quejas o reclamaciones presentadas fuera del plazo establecido en el
párrafo anterior, no serán admitidas por el Departamento o Servicio de
Atención al Cliente.
Artículo 14. Plazo de resolución de expedientes.
El Servicio de Atención al Cliente dispondrá de un plazo de dos meses, a
contar desde la presentación en este Servicio de la queja o reclamación, para
dictar un pronunciamiento, pudiendo el reclamante, a partir de la finalización del
referido plazo, acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios
Financieros que corresponda.
Artículo 15. Contenido del documento de presentación.
El procedimiento se iniciará mediante la presentación del escrito de queja o
reclamación por cualquiera de los medios aludidos en el artículo 12, en el que
se hará constar:
1) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona
que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de
pasaporte para las personas físicas y datos referidos a registro público para las
jurídicas.
2) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones
sobre las que se solicita un pronunciamiento, acompañando los documentos y
medios de prueba que considere oportunos.
3) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los
hechos objeto de la queja o reclamación.
4) Declaración expresa del reclamante de que no tiene conocimiento de que la
materia objeto de queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un
procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
5) Lugar, fecha y firma.
Artículo 16. Admisión a trámite.
Recibida la queja o reclamación, en caso de que no hubiese sido resuelta a
favor del cliente por la propia oficina o servicio objeto de la misma, será
remitida al Servicio de Atención al Cliente, de forma inmediata.
En todo caso, deberá informarse al reclamante sobre la instancia competente
para conocer su queja o reclamación, acusando recibo por escrito de la misma
y dejando constancia de la fecha de presentación a efectos de cómputo del
plazo.
Recibida la queja o reclamación, se procederá a la apertura de expediente.
Artículo 17. Solicitud de datos complementarios.
Si se considera que la queja o reclamación no se encuentra suficientemente
acreditada respecto de la idfirma del reclamante o no pudieran establecerse
con claridad los hechos objeto de la misma, se requerirá al firmante para que
complete la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con
apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación
sin más trámite.
El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere
el párrafo anterior, no se incluirá en el plazo de dos meses previsto en el
artículo 14 de este Reglamento.
Artículo 18. Inadmisión.
Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas o reclamaciones en
los casos siguientes:
1) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación que no puedan ser
subsanados, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la
queja o reclamación.
2) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o
acciones cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos,
arbitrales o judiciales, encontrándose pendientes de resolución o litigio o
hubieran sido ya resueltas en aquellas instancias.
3) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones
objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no
se ajusten a los requisitos establecidos por la firma
4) Cuando la queja o reclamación reitere otras anteriormente resueltas,
presentadas por el mismo cliente en relación con los mismos hechos.
5) Cuando hubiese transcurrido el plazo de dos años previsto en el artículo 13
de este Reglamento.
La inadmisión se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión
motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus
alegaciones y, una vez recibidas éstas, y de mantenerse las causas de
inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
Artículo 19. Tramitación.
El Servicio de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de
los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y
servicios de la firma afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o
elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión, debiendo
contestar ambas partes en un plazo máximo de diez días a contar desde la
recepción de la petición.
Artículo 20. Acuerdo o Allanamiento.
El Servicio de Atención al Cliente, podrá, antes de dictar su decisión, hacer
cuantas gestiones considere oportunas encaminadas a conseguir un arreglo
amistoso entre las partes, pudiendo proponer o presentar propuestas a estos
efectos.
Conseguido un acuerdo, éste tendrá carácter vinculante para las partes y se
dará por concluida la tramitación, procediéndose al archivo de la queja o
reclamación. Lo mismo ocurrirá si en cualquier momento la firma reclamada
se allanase a la petición del cliente. Estas actuaciones serán comunicadas por
el Servicio de Atención al Cliente a la instancia competente.
Artículo 21. Desistimiento.
Los interesados podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier
momento dando lugar con ello, a la finalización inmediata del procedimiento,
todo ello sin perjuicio de lo establecido en el articulo 8.2 de este Reglamento.
Artículo 22. Decisión y notificación.
Las decisiones que se dicten deberán ser siempre motivadas y contendrán
conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación,
fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y
protección de la clientela que le sean aplicables, así como las buenas prácticas
y usos financieros y, en particular, en el principio de equidad.
En ellas, se mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante
para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir
al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que
corresponda.
Los pronunciamientos, podrán contener exhortaciones o propuestas dirigidas a
las partes, que tiendan a conseguir una solución equitativa para ambas, así
como mantener la mutua confianza entre ellas.
La decisión se notificará a los interesados en el plazo de diez días naturales a
contar desde su fecha por escrito o, por medios informáticos, electrónicos o
telemáticos siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de
los documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de
diciembre, de firma electrónica.
Artículo 23. Aceptación del Reglamento.
La presentación de una queja o reclamación supone la aceptación del presente
reglamento.
Título III.
Otros aspectos.
Artículo 24. Relación con los Comisionados para la Defensa del Cliente
de Servicios Financieros
Fidelitas Corporate y las empresas de su Grupo atenderán, por medio del titular del
Servicio de Atención al Cliente los requerimientos que los Comisionados para
la Defensa del Cliente de Servicios Financieros puedan efectuar en el ejercicio
de sus funciones, en los plazos que se determinen, de conformidad con lo
establecido en su Reglamento.
